아마존웹서비스(AWS)의 콜린 오브리는 AI 투자수익률을 평가할 때 별도의 AI 지표를 만들기보다 기존 사업 지표로 성과를 측정해야 한다고 말했다. IT 전문매체 실리콘앵글은 11월 7일 AWS 리인벤트(re:Invent)를 앞두고 진행한 오브리와의 인터뷰를 보도했다.
AI 성과, 토큰보다 재고와 업무 지표로
오브리는 기업들이 AI 투자수익률을 따지면서 토큰 사용량 같은 지표에 집중하는 경향이 있다고 지적했다. 중요한 것은 AI를 다른 방식으로 활용해 사업 지표를 개선했는지라는 설명이다. AWS가 제시한 사례에서 웰스 비히클 일렉트로닉스(Wells Vehicle Electronics)는 3개월 동안 재고를 7% 줄였고, 적극적으로 관리하는 재고관리단위(SKU)는 20개에서 2000개로 늘렸다. 성과를 토큰 사용량이 아닌 운전자본과 재고 관리로 평가한 사례다.
오브리는 성공 사례로 아마존 고객센터 운영 경험을 바탕으로 만든 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 들었다. 기존 전사적자원관리(ERP) 업체와 기능을 맞추려 하기보다 AWS 네트워크의 음성 품질이라는 좁은 강점에 집중한 뒤 제품을 확장했다는 것이다. 그는 공급망 관리 제품에서도 같은 원칙을 적용해, 기능을 넓게 따라가기보다 현장 고충이 크고 기존 도구가 취약한 지점을 찾았다고 설명했다. 계획 담당자들이 여러 신호에 대응하느라 의사결정이 늦어지는 문제가 그 출발점이었다.
AI 도입은 도구보다 업무 흐름과 사용자 경험
오브리는 AI가 병목을 없애기보다 드러내고 옮길 수 있다고 말했다. 아마존은 소프트웨어 개발에 AI 도구를 도입한 뒤 시험 범위가 부족하다는 점을 확인했고, 이를 개선하자 배포 파이프라인의 문제도 드러났다. 수동 작업을 줄이고 파이프라인을 손본 결과 오브리의 조직에서는 올해 운영 환경에 코드를 배포하는 속도가 두 배로 높아졌다고 한다. 이는 코딩 보조 도구만으로 얻은 성과가 아니라, 도구 도입 뒤 확인된 후속 작업의 문제를 해결한 결과라는 설명이다.
업무 목표를 과업 완료가 아니라 결과 달성에 두는 것도 오브리가 강조한 대목이다. 아마존 사용자경험(UX) 조직에서는 디자이너가 알파 환경에 코드를 배포하는 역할까지 맡게 됐고, ‘UX 테크’라는 새 직무도 생겼다. 다만 조직 설계와 목표 설정은 변화에 맞춰 조정되는 중이라고 했다. 오브리는 직원들이 맡은 일을 끝내는 데 그치지 않고 결과를 책임져야 한다고 말했다.
제품 설계에서는 AI가 사람들의 기존 업무 방식에 맞아야 한다는 원칙을 제시했다. 내부 시제품을 실제 제품으로 옮기는 과정에서 사용자 경험이 나쁘면 좋은 AI도 실패할 수 있다는 것이다. AWS는 아마존 커넥트 제품군을 고객·인재·헬스·의사결정 분야로 확장하고 있다. 테크놀로지 커넥션스(TE Connectivity)는 커넥트 디시전스를 계획 담당자 2000명에게 적용했으며, 커넥트 탤런트는 9월 정식 출시돼 초기 고객들이 도입 중이다. 오브리는 제품을 충분히 다듬은 뒤 확장하는 데 초점을 두고 있다고 밝혔다.