세일즈포스(Salesforce)가 AI 에이전트의 성과를 실제 업무 해결 여부로 평가하고, 고객 문제를 해결했을 때만 서비스 에이전트 이용료를 부과하는 방식을 내놨다. 드림포스 2026에서 공개된 에이전트 관련 발표와 현장 사례를 종합하면, AI 에이전트 개발은 시연용 도구에서 기업 데이터·업무 흐름·관리 체계를 연결한 플랫폼으로 옮겨가고 있다. IT 전문 매체 실리콘앵글은 9월 26일 이 같은 흐름을 짚었다.
해결된 문제에 과금하고 성과를 측정
세일즈포스 에이전트포스(Agentforce)·서비스 클라우드 부문 총괄 부사장 겸 본부장 키샨 체탄(Kishan Chetan)은 에이전트가 고객 문제를 사람에게 넘기는 단계가 아니라 문제를 해결했을 때 비용을 받는다고 설명했다. 회사는 내장 분석 기능을 통해 기업이 업무 절차 변화에 맞춰 에이전트를 계속 조정할 수 있다고 소개했다. 성과를 단순한 응답 건수가 아니라 해결된 문제와 투자수익률로 따져야 한다는 고객 요구가 발표의 배경으로 제시됐다.
디지털 노동력의 성과를 수치로 관리하는 사례도 소개됐다. 애심블(Asymbl)은 채용 담당자 역할을 하는 디지털 노동자를 포함해 여러 디지털 직원을 운영하고 있으며, 이 가운데 한 채용 에이전트는 100일 동안 약 100명을 채용하는 데 기여했다. 애심블 최고경영자 브랜던 메트캘프(Brandon Metcalf)는 이들 디지털 노동자의 생산성 효과가 지난해 약 500만달러에서 올해 약 1300만달러로 늘었다고 밝혔다. 각 디지털 노동자에게는 담당 인간 관리자가 배정되고 성과 지표가 적용된다.
슬랙 에이전트와 업무별 거버넌스
슬랙봇(Slackbot)은 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP) 클라이언트로 작동해 사용자가 권한을 가진 에이전트에 접근하고, 신뢰할 수 있는 기업 데이터를 불러와 공유 가능한 인터페이스를 만든다. 세일즈포스 내 슬랙 마케팅 총괄 부사장 라이언 개빈(Ryan Gavin)은 슬랙봇이 1월 이후 월간 활성 사용자 150만명을 기록했으며, 세일즈포스 역사상 가장 빠르게 채택된 제품이라고 말했다. 다만 이 수치는 회사 측 임원의 설명으로 제시됐다.
세일즈포스의 엔터프라이즈 AI 하네스(Enterprise AI Harness)는 데이터 360(Data 360), 뮬소프트(MuleSoft), 에이전트포스를 결합한 개방형 구성 플랫폼이다. 데이터 관리 부문 총괄 부사장 겸 본부장 사비나이 베리(Savinay Berry)는 에이전트가 소유자가 정한 업무별 정책만 물려받도록 설계했다고 설명했다. 그는 에이전트가 150~200제타바이트 규모의 데이터를 만들어내는 상황을 내다보며, 기업이 에이전트 도입을 확대하려면 세밀한 통제가 중요하다고 강조했다.
드림포스에서 제시된 네 가지 사례는 에이전트의 답변 능력보다 실제 업무 결과, 비용 산정, 관리자 배정, 접근 권한과 정책 통제를 함께 다뤘다. 데이터 플랫폼·지능형 애플리케이션·에이전트 프레임워크 분석가인 조지 길버트(George Gilbert)는 세일즈포스가 데이터와 애플리케이션, 에이전트를 한데 연결해 고객이 각 요소를 따로 조립하지 않아도 되도록 했다고 평가했다. 발표된 내용은 에이전트 도입의 성과 기준과 관리 방식에 관한 사례이며, 기사에는 세일즈포스의 향후 출시 일정이나 가격표는 제시되지 않았다.