에이티앤티(AT&T)가 에이전트형(agentic) AI를 활용해 운영 중인 업무흐름을 내년에 현재의 3배로 늘릴 계획이다. IT 전문 매체 실리콘앵글은 15일 루크 코빈 에이티앤티 비즈니스 부문 디지털전환·AI 담당 부사장보의 설명을 인용해 이같이 보도했다.
업무흐름 500개 운영…내년 3배 목표
코빈 부사장보에 따르면 에이티앤티는 현재 에이전트형 AI 업무흐름을 500개 가까이 실제 업무에 적용하고 있다. 회사 전체에서 하루 약 450억개의 AI 토큰을 처리하며, 에이전트형 AI 플랫폼은 한 달에 100만건이 넘는 거래를 처리한다. 고객 서비스 개통부터 영업 대상 발굴까지 여러 업무에 활용되고 있으며, 일부 흐름은 사람의 개입 없이 작동한다.
에이티앤티는 개별 업무를 하나씩 자동화하기보다 업무 절차 전체를 다시 설계하는 데 초점을 맞췄다. 이를 위해 2025년 초 ‘비즈니스 에이전트 파운드리’를 만들고 각 사업 부문과 함께 업무 과정을 살펴보고 있다. 직원에게 자동화 아이디어를 개별적으로 받는 방식 대신 업계 업무 기준을 활용해 절차를 분석하고, 불필요한 단계와 부서 간 전달, 오래된 애플리케이션 의존성을 줄일 기회를 찾는다고 코빈 부사장보는 설명했다.
사람의 검토 거쳐 자율 운영
초기 적용 사례 중 하나는 에이티앤티 메인프레임 컴퓨터와의 상호작용을 자동화한 것이다. 광섬유 설치 주문을 바꾸려면 직원이 대기열에서 티켓을 꺼내 기록을 직접 수정한 뒤 다시 업무 흐름에 넣어야 했지만, 에이전트형 자동화로 이 과정의 일부를 없앴다. 광섬유가 이미 설치된 건물에 전용 인터넷 회선을 개통하는 데 걸리는 시간도 절반으로 줄었다.
에이티앤티는 전문 업무마다 별도 에이전트를 다수 만드는 대신, 비교적 적은 수의 에이전트가 중앙에서 관리하는 업무 규칙을 활용하도록 설계했다. 검색 에이전트가 필요한 지식을 찾고 계획 에이전트가 업무에 필요한 행동과 도구, 데이터를 정한다. 직원은 개인 생산성을 위한 에이전트를 직접 만들 수 있지만, 고객에게 영향을 주는 업무흐름은 비즈니스 에이전트 파운드리의 보안·개인정보·규정 준수 검토를 거쳐야 한다.
실제 업무에 투입되는 모든 흐름은 처음에는 사람의 감독을 받는다. 허용 가능한 위험 범위에서 정확도가 90%대 중후반에 도달한 뒤에야 자율 운영을 허용하며, 이후에도 성능을 평가하고 기준에서 벗어나는 변화를 계속 감지한다. 따라서 500개 가까운 업무흐름이 모두 처음부터 사람의 확인 없이 작동하는 것은 아니다. 코빈 부사장보는 노동력 절감, 매출 창출, 운영비, 고객 만족도를 성과 기준으로 꼽았고, 실제 운영 중인 AI 투자는 1년 안에 투자액의 5배에 해당하는 수익을 내고 있다고 말했다.
코빈 부사장보는 151년 역사를 지닌 회사에 오래된 업무 절차와 애플리케이션이 많고, 이를 유지·관리하고 직원에게 사용법을 교육하는 비용도 크다고 설명했다. 에이전트 도입을 확대하려면 모델뿐 아니라 여러 인수·합병으로 흩어진 데이터를 통합하고 데이터센터와 클라우드, 이동 중인 직원 사이에 안정적인 연결을 마련해야 한다는 점도 짚었다. 직원들이 에이전트 활용 아이디어를 내도록 독려한 것은 AI가 일자리를 대체할 수 있다고 우려하는 이들의 저항을 줄이는 데 도움이 됐다. 회사는 기존 절차 개선을 넘어 에이전트를 활용해 서비스를 출시하고 새 시장에 진입하며 영업 채널을 지원하는 방향으로 초점을 옮기고 있다. 장기적으로는 AI를 통한 업무 전환을 전담 조직에만 맡기지 않고 조직 전체에 분산하는 것이 목표라고 코빈 부사장보는 밝혔다.
