실드(Shield)는 IT 서비스 제공업체용 AI 운영체제 포지(Forge)를 개발했으며, 오픈AI(OpenAI)의 GPT-6 아스트라(GPT-6 Astra)를 활용해 API가 없는 구형 웹 포털에서 일부 IT 지원 업무를 에이전트가 처리하도록 했다. 포지의 브라우저 작업에 적용된 것으로, 실드는 이 업무가 월 수천 건씩 실행되고 있다고 밝혔다. 오픈AI는 11월 13일 자사 고객 사례에서 실드의 도입 내용을 소개했다.
API 없는 포털에서 화면을 조작하는 에이전트
IT 서비스 업체는 직원의 노트북 잠금 해제부터 방화벽 설정 오류까지 고객사의 다양한 문제를 처리한다. 포지는 업체가 업무 데이터와 고객 정보를 바탕으로 지원 업무를 진행하도록 돕는 AI 운영체제다. 그러나 티켓과 기기, 소프트웨어 라이선스를 관리하는 기존 포털 중에는 API가 없는 시스템이 있어, 에이전트가 다른 시스템과 연동해 작업을 끝내지 못하고 기술자가 직접 로그인해야 하는 경우가 있었다.
실드의 AI 엔지니어는 작업을 컴퓨터 사용 에이전트에 배정하고, GPT-6 아스트라는 화면을 읽고 클릭하거나 입력하는 방식으로 지원 대상 작업을 수행한다. 기술자는 에이전트가 스스로 처리해도 되는 행동과 검토·승인이 필요한 행동을 정한다. 마얀크 자인(Mayank Jain) 실드 기술 책임자는 API가 없는 오래된 시스템은 사람이 사용하기도 어렵다며, 이전 컴퓨터 사용 모델은 충분히 빠르거나 안정적이지 않았다고 설명했다. 따라서 적용 대상은 에이전트가 화면을 통해 처리할 수 있도록 설정된 브라우저 작업이다.
월 수천 건 실행…사람의 판단과 현장 업무는 유지
실드는 해당 브라우저 작업이 서비스 제공업체들에서 매달 수천 건 실행된다고 밝혔다. 자인 기술 책임자는 GPT-6 아스트라가 기존에 사용하던 컴퓨터 사용 모델보다 평균 35~40% 빨랐다고 말했다. 실드는 AI가 활용된 티켓에서 고객 만족도가 더 높았으며, 문제 해결 속도가 중요한 요인이라고 설명했다. 처리 속도 개선뿐 아니라 실패와 시간 초과가 줄었고, 에이전트에 상세한 지시를 작성하거나 작업 도중 돕는 데 드는 시간도 감소했다는 게 회사의 설명이다.
다만 이 사례가 기술자 업무 전반을 자동화했다는 뜻은 아니다. 전화 통화와 현장 방문, 원격 데스크톱 작업에는 여전히 사람의 개입이 필요하다. 기술자가 에이전트의 자율 수행 범위와 승인 절차를 정하는 것도 적용 조건이다. 자인 기술 책임자는 사람을 불러야 하는 이유는 판단이 필요할 때여야지, 시스템 접근이 막혔기 때문이어서는 안 된다고 말했다.
실드는 에이전트가 컴퓨터 바탕화면에서 더 복잡한 작업을 수행하도록 하는 원격 데스크톱 업무 흐름을 시험하고 있다. 현재 사례에서 확인된 적용 범위는 기존 웹 포털의 지원 대상 작업이며, 전화·현장·원격 데스크톱 업무까지 이미 자동화됐다고 볼 수는 없다.