맷 쿡(Matt Cook) PwC 영국 파트너와 프라사드 나라심한 술루(Prasad Narasimhan Sulur) 서티니아(Certinia) 최고사업책임자는 AI가 반복 업무를 맡는 만큼 전문서비스 기업들이 업무 방식과 고객 가치 창출 구조를 재설계해야 한다고 진단했다. 두 사람의 인터뷰를 다룬 실리콘앵글은 11일 AI 도입을 생산성 향상에만 한정하지 말고 신뢰할 수 있는 결과와 사람의 판단을 중심에 둬야 한다고 보도했다.
AI 도입과 재무 성과 사이의 간극
쿡은 PwC의 ‘제29차 글로벌 CEO 설문조사’에서 AI로 매출 증가와 비용 절감을 모두 경험했다고 답한 최고경영자가 12%에 그쳤고, 56%는 유의미한 재무적 이익이 없다고 응답했다고 소개했다. AI 도구를 따로 도입하는 데 그치면 업무 생산성이 일부 높아져도 기업의 핵심 운영과 연결된 성과로 이어지기 어렵다는 설명이다. 그는 AI로 분석 도구를 더 많이 갖춘 기업보다 반복 가능하고 측정 가능한 결과를 만드는 기업이 앞설 것이라고 말했다.
술루는 AI 보조 코딩으로 개발 기간이 짧아져도 시험·통합·출시 단계의 지연이 남으면 전체 프로젝트가 빨라지지 않을 수 있다고 설명했다. 컨설팅에서도 조사와 분석을 몇 달에서 몇 주로 줄이는 데 그치지 않고, 프로젝트 전 과정을 바꿔야 효과를 낼 수 있다는 것이다. AI가 프로젝트 단계와 필요한 작업, 이전 업무 내용을 파악하도록 돕는 업무 조정 체계와 기업 데이터 관리도 중요하다고 덧붙였다. 회의록과 업무 대화, 과거 프로젝트 문서는 유용한 정보가 될 수 있지만, 과제에 맞는 내용을 가려내고 독점 정보에 대한 무단 접근을 막아야 한다.
결과 검증과 사람의 책임은 남아
AI가 제시하는 권고안이 그럴듯해 보여도 오류가 있으면 사람이 검증하는 데 시간이 들고, 이 과정이 생산성 향상을 상쇄할 수 있다. 따라서 모델 정확도뿐 아니라 업무 맥락을 제공하고 접근 권한을 관리하며 결과를 기대치와 대조하는 체계가 필요하다. 쿡은 AI가 근거 수집과 시나리오 작성을 빠르게 할 수 있지만 전문적 책임까지 맡지는 않는다며, 최종 책임은 사람에게 남는다고 강조했다.
두 임원은 경영진의 명확한 방향 설정과 직원의 AI 활용 역량이 함께 갖춰져야 변화가 진행된다고 봤다. 술루는 위에서 정한 목표와 현장에서 쌓는 활용 능력이 결합해야 한다고 말했다. 쿡은 PwC 조사에서 AI 영향이 큰 초급 직무에 리더십과 의사결정 등 전통적으로 고위직에 요구되던 역량이 더 필요해지는 흐름도 나타났다고 소개했다.
앞으로 AI가 반복 업무를 맡으면 전문서비스 기업은 복잡한 고객 과제에 인력을 더 투입할 수 있다는 게 두 임원의 전망이다. 쿡은 AI가 사람이 읽을 수 있는 양보다 더 많은 분석을 내놓는 상황에서는 콘텐츠의 양보다 판단의 질이 차별점이 될 것이라고 말했다. 이 인터뷰는 실리콘앵글의 라이브 방송 프로그램 ‘더큐브’에서 진행됐으며, 해당 방송 구간은 서티니아가 후원했다. 원문은 후원사가 콘텐츠 편집권을 행사하지 않았다고 밝혔다.