싱가포르항공이 오픈AI 모델을 고객 서비스와 여행 추천, 소프트웨어 개발에 활용하고 있다. 오픈AI는 11월 10일 자사 블로그에서 싱가포르항공의 AI 활용 사례를 소개했다. 항공사는 대화형 챗봇 크리스(Kris)에 오픈AI API를 적용한 뒤 고객 만족도가 2배로 높아졌고, 고객센터 상담원의 평균 처리 시간은 약 10% 줄었다.
챗봇 전환 뒤 만족도 2배
크리스는 기존에 미리 정해 둔 대화 흐름에 따라 답하는 방식에서 대규모언어모델(LLM)을 활용하는 대화형 서비스로 바뀌었다. 이전 방식은 주제마다 질문과 답변 흐름을 직접 설계해야 해 다루는 범위를 넓히기 어려웠다. 고객의 의도가 사전 설정에 없으면 상담원 연결이 필요할 가능성도 컸다. 새 방식은 자연어로 요청을 파악하고 지식 기반 자료에 근거해 답하며, 여러 주제가 섞인 대화도 처리한다. 상담원에게 넘길 때는 대화 맥락도 함께 전달한다.
고객센터 상담원에게는 통화 내용을 요약하는 AI 도구도 제공된다. 통화 후 기록에 드는 시간을 줄여 고객 응대에 더 집중하도록 돕는다는 설명이다. 싱가포르항공 고객센터 상담원의 평균 처리 시간은 약 10% 감소했다. 이 수치는 고객센터 업무의 평균 처리 시간 변화로, 챗봇 만족도 상승률과는 서로 다른 지표다. 현재 고객은 크리스를 통해 일반 문의와 특별 요청, 실시간 항공편 운항 차질 정보, 일부 거래 업무를 이용할 수 있다.
여행 추천과 개발 업무에도 적용
자연어 여행 추천 서비스 ‘플라이트 리커멘더(Flight Recommender)’에서는 고객이 날짜와 목적지 필터를 반복해서 조정하는 대신 원하는 여행을 말로 설명할 수 있다. 서비스 이용은 지난 1년간 약 3배로 늘었다. 오픈AI 모델을 API로 연결한 이 서비스는 운임 및 이용 가능 정보와 연동된 조정 계층을 통해 요청 의도를 해석하고, 관련 도구를 호출해 맞춤형 추천을 자연어로 제시한다. 입력·출력 검증, 악의적이거나 부적절한 요청 처리, 환각 감소, 개인정보 처리와 각 질의에 필요한 맥락에 한정한 인증된 접근 통제도 적용했다고 오픈AI는 전했다.
AI 활용은 고객 서비스에 그치지 않고 소프트웨어 개발 과정에도 이어진다. 싱가포르항공은 요구사항 다듬기와 관계자 회의 분석, 제품 명세 작성, 예외 상황 및 테스트 사례 확인, 설계 검토와 작업 세분화 등에 오픈AI 모델을 쓴다. 일부 개발 활동에서 생산성이 최대 20% 향상됐다. 한 상업 기능을 개발할 때는 개발 착수 전에 가정과 모호한 요구사항, 예외 사례를 점검하고, 이후 설계안과 구현 계획, 테스트 사례 및 코드 생성에 AI를 활용했다.
싱가포르항공은 AI가 만든 결과물을 직원이 검토·확인하는 방식으로 개발 업무를 진행하며, 우선순위 결정과 설계, 관리 체계 등 사람의 판단이 필요한 일에 집중하도록 했다고 밝혔다. 정보기술 담당 수석부사장 조지 왕(George Wang)은 AI가 고객 경험을 개인화하고 업무 생산성을 높이는 데 핵심이라고 말했다. 고객 서비스 담당 부사장 주드 아난드 수레시(Jude Anand Suresh)는 크리스가 고객 의도를 더 자연스럽게 파악하고 상담원에게 맥락을 전달한다고 설명했다. 회사는 크리스에 예약 변경과 수하물 업무, 더 복잡한 에이전트형(agentic) 상호작용을 추가하고, 여행 추천 기능은 대화를 이어가며 검색 조건을 다듬는 방식으로 확장할 계획이다.