전문성 개발 업체 하이와이어의 기업 직원 1034명 조사에서 관리자 78%가 지난 1년간 AI를 직원 피드백이나 성과평가 작성에 활용한 것으로 나타났다. 직원 54%는 피드백이 더 구체적이고 실행하기 쉬워졌다고 답했지만, 34%는 내용이 더 일반적이고 32%는 유용성이 떨어졌다고 평가했다. AI가 어려운 직장 내 대화를 연습하는 도구로도 쓰이는 가운데, 관리자의 지원 부족을 메우는 효과와 AI 평가의 한계가 함께 드러났다.
성과평가에 들어온 AI, 직원은 결과를 몰랐다
관리자 78%가 지난 1년간 AI를 활용해 직원 피드백이나 성과평가를 작성·수정·요약하거나 내용을 구성한 것으로 조사됐다. 전문성 개발 업체 하이와이어가 기업 직원 1034명을 조사한 결과다. IT 전문 매체 지디넷은 10월 8일 이 조사와 직장 내 AI 활용을 보도했다. AI를 쓴 관리자 대다수는 평가 준비 시간이 줄었다고 답했지만, 하이와이어는 그 외에 어떤 점을 경험했는지는 조사하지 않았다고 지디넷에 전했다.
직원에게 AI 사용 사실이 알려진 경우는 드물었다. 관리자급이 아닌 응답자 가운데 자신의 평가에 AI가 영향을 미쳤다는 말을 들은 사람은 16%에 그쳤다. 조사 결과만으로 공개하지 않은 이유를 단정할 수는 없지만, 보도는 직장에서 AI 사용을 드러내는 일이 불리하게 작용할 수 있다는 우려를 가능성으로 제시했다. 애틀라시안이 6월 발표한 조사에서도 업무상 AI 사용을 공개하는 일이 역효과를 낼 수 있다는 결과가 나왔다고 지디넷은 전했다.
AI가 피드백에 관여하는 수준에 따라 평가의 의미도 달라진다. 관리자가 직접 작성한 관찰 내용을 AI가 정리하거나 문장을 다듬는 것과, 직원 성과 자료를 입력하고 평가서 전체를 생성하게 하는 것은 다른 방식이다. 조사에서 직원 54%는 피드백이 더 구체적이고 실행 가능한 내용으로 바뀌었다고 답했다. 반면 34%는 더 일반적인 내용이 됐다고 했고, 32%는 유용성이 낮아졌다고 평가했다.
대화 연습은 AI가 메우고, 대면 지원은 부족
하이와이어 조사에서는 직원 거의 4명 중 1명이 어려운 직장 내 대화를 AI 도구로 미리 연습하는 것으로 나타났다. 관리자에게 중요한 대화나 부담스러운 상황을 연습하도록 지원받았다고 답한 직원은 44%였다. 반면 85%는 이런 연습이 중요하다고 봤다. 조사 결과는 직원들이 필요하다고 여기는 준비 과정에 비해 관리자 지원이 부족하고, 일부가 그 빈틈을 AI로 메우고 있음을 보여준다.
AI 영상 업체 신테시아는 직원이 AI 아바타와 대화를 연습하고 ‘AI 코치’의 평가를 받는 기능 ‘세션스’를 내놨다. 회사는 기업 고객들이 관리자의 일대일 지원을 더 많은 직원에게 제공하고 싶다는 의견을 내 기능을 개발했다고 지디넷에 설명했다. 다만 신테시아는 세션스가 멘토링을 대체하는 도구는 아니라고 밝혔다. 이 기능의 교육 효과를 보여주는 데이터는 아직 제시되지 않았다.
하이와이어의 조사 결과에는 이해관계도 고려할 필요가 있다. 회사는 사람의 역량을 기르는 전문 교육 사업을 하며, 웹사이트에서 자동화할 수 없는 인간 역량을 키운다고 소개하고 있다. 따라서 AI를 활용한 대화 연습이나 관리자 업무의 자동화에 대한 회사의 관점이 조사 해석에 영향을 줄 수 있다. 지디넷은 일부 직원이 도움이 되지 않는 AI 생성 성과평가를 ‘워크슬롭’으로 볼 수 있다고 덧붙였다. 직원들이 체감하는 피드백의 개선과 저하가 동시에 나타났다는 점은 확인됐다.