서비스나우(ServiceNow)가 직원 요청을 자연어로 접수해 답변하거나 처리하는 서비스데스크 기능 ‘플로우(Flow)’를 출시했다. IT 전문 매체 실리콘앵글(SiliconANGLE)은 10월 1일 서비스나우 발표를 인용해 이같이 보도했다.
슬랙·팀즈 대화에서 요청 처리
플로우는 직원이 슬랙(Slack)이나 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)에서 회사 정보를 바탕으로 답변을 받고, 반복적인 요청을 대화 안에서 처리하도록 설계됐다. 비밀번호 재설정, 계정 잠금 해제, 접근 권한 부여, 사내 정책 문의와 기본적인 문제 해결 등이 대상이다. 서비스나우는 별도의 IT 서비스 관리 시스템 구축 프로젝트나 추가 인프라 없이 하루 만에 플로우를 가동할 수 있다고 설명했다.
직원이 자연어로 문제를 입력하면 플로우가 관련 정보를 찾아 답하거나 필요한 조치를 수행한다. 직접 해결하기 어려운 요청은 대화 맥락을 담아 지원팀에 넘길 수 있다. 지원 담당자가 문제를 해결하면 IT 관리자가 클릭 한 번으로 해당 해결 절차를 자동화해 반복 요청에 적용할 수 있다. 개발자를 투입하거나 새 지식 문서를 작성하지 않아도 된다는 게 회사 측 설명이다.
기존 고객사와 신규 고객 모두 겨냥
플로우에는 지식·자산·티켓 정보를 보유한 시스템이나 자동화 기능을 수행하는 시스템을 연결하는 사전 구축 커넥터 100여개가 포함됐다. 시연에서는 직원이 슬랙에서 회사 휴일을 물어 출처 문서가 연결된 답을 받고, 인사 시스템 접속 문제를 알리자 서비스나우 사고 티켓을 만들기 위한 세부 내용을 입력하는 과정이 소개됐다. VPN 접속 안내, 복구 여부 확인, 관리자 승인 요청과 신규 직원 계정·업무공간 설정 자동화도 시연에 담겼다.
서비스나우는 복잡한 IT 서비스 관리 소프트웨어 도입을 미뤄온 조직과, 기존 고객사의 소규모 팀·원격 사무소·인수한 사업부를 주요 대상으로 삼았다. 회사는 IT 지원을 넘어 고객 지원과 조달 분야로 대화형 모델을 확대할 계획이다. 서비스나우의 기술 워크플로 제품 담당 총괄 부사장 겸 본부장 제프 하우스먼(Jeff Hausman)은 플로우가 속도와 단순성을 고려한 자동화라고 말했다.
플로우는 현재 제한된 고객을 대상으로 무료 제공 중이며, 초기에는 북미 고객에게 우선 접근권을 준다. 북미 기존 고객 대상 일반 제공은 10월 6일 시작하는 것을 목표로 하며, 북미와 유럽·중동·아프리카 지역으로는 4분기 말까지 확대할 예정이다. 일반 제공 이후에는 사용량에 따라 과금하고 구매 전 무료 체험을 제공한다. 구체적인 사용료는 공개하지 않았다.
기존 서비스나우 고객은 AI 사용 권한이 있으면 추가 제품 라이선스 없이 보유한 사용량을 활용할 수 있다. 신규 고객은 서비스나우와 기존 계약 관계가 없어도 신용카드로 플로우를 구매할 수 있다. 국제 데이터 코퍼레이션(IDC)의 소프트웨어 개발·IT 운영 담당 그룹 부사장 스티븐 엘리엇(Stephen Elliot)은 서비스나우 보도자료에서 해결책을 쉽게 반복·자동화할 때 가치가 커진다고 말했다. 서비스나우 파트너 비비드차츠(VividCharts)의 공동창업자 겸 CEO 미치 스털러(Mitch Stutler)는 기존 문서에서 답을 찾고 새 질문은 지원팀에 넘긴 뒤 다음 요청부터 자동화하는 방식으로 활용한다고 설명했다.