콜센터 AI의 성과를 통화 시간 단축이나 상담원 연결 회피가 아니라 고객 문제 해결로 평가해야 한다는 주장이 나왔다. 고객과 AI, 상담원이 맥락을 공유하며 상호작용을 조율하는 방식이 중요하다는 설명이다. 실리콘앵글은 10월 8일 ‘AI ROI 인 컨택트센터 서밋’에서 나온 논의를 보도했다.
통화 시간보다 고객 문제 해결
더큐브 리서치(TheCUBE Research)의 밥 라리베르테(Bob Laliberte)는 대규모 상담량과 높은 인건비, 고객과 직접 마주하는 서비스 특성 때문에 콜센터가 에이전트형 AI(agentic AI)의 효과를 시험하기 적합한 환경이라고 말했다. AI가 제대로 대응하지 못하면 고객의 수고를 늘리고 신뢰를 훼손해 브랜드에 악영향을 줄 수 있다는 설명이다. 제트케이 리서치(ZK Research) 설립자 제우스 케라발라(Zeus Kerravala)는 업계가 평균 처리 시간과 최초 통화 해결률에 치중해 왔지만, 통화가 짧아도 문제가 해결되지 않았다면 성공으로 보기 어렵다고 지적했다.
시스코(Cisco)의 웹엑스 고객경험 부문 부사장 겸 총괄인 비노드 무투크리슈난(Vinod Muthukrishnan)은 AI가 단순히 질문에 답하거나 거래를 처리하는 데 그쳐서는 안 된다고 말했다. 고객이 어떤 경로로 상담을 시작하든 대화 맥락을 이어받고, 도구와 절차를 활용해 고객 여정과 관계를 조율해야 한다는 것이다. 시스코의 AI 컨시어지는 고객이 서비스에 처음 접속한 경로와 관계없이 대화 맥락을 유지하는 것을 목표로 한다.
사람과 AI의 역할 분담이 관건
줌 커뮤니케이션스(Zoom Communications)의 줌 CX AI 제품 책임자 람 라자고팔란(Ram Rajagopalan)은 성과 기준으로 ‘대화에서 문제 해결까지’를 제시했다. AI와 사람 상담원 사이에 업무를 넘길 때 고객이 전화한 이유와 이미 수집한 정보를 함께 전달하면 같은 질문을 반복하거나 여러 기록을 뒤지는 일을 줄일 수 있다는 설명이다. 컨버지드 테크놀로지 프로페셔널스(Converged Technology Professionals)의 공동 CEO 조 리튼하우스(Joe Rittenhouse)는 업무 시간 이후 응대처럼 효과를 빠르게 확인할 수 있는 단순한 업무부터 AI를 적용하는 방안을 언급했다.
파이브나인(Five9) CEO 아밋 마트라다스(Amit Mathradas)는 AI를 도입한 기업 실무자의 99%가 콜센터 서비스가 개선됐다고 본 반면, 실제 이용자 중에서는 66%만 개선을 체감했다는 조사 결과를 소개했다. 이용자 절반 이상은 사람 상담원과 연결되기 어렵다는 점을 이유로 들었다. 비밀번호 재설정처럼 건수가 많고 위험도가 낮은 문의는 AI가 맡고, 민감한 상담이나 주요 고객 응대는 사람이 담당하는 방식이 성과 인식의 차이를 줄일 수 있다는 취지다.
톡데스크(Talkdesk)의 AI·생성형 AI 사업 담당 부사장 페드로 안드라데(Pedro Andrade)는 기업이 에이전트형 AI를 운영하려면 거버넌스와 시스템 통합, 연결된 업무 흐름을 갖춘 운영 모델이 필요하다고 말했다. 그는 AI와 사람이 함께 일하는 인력을 조율하는 체계를 ‘고객 경험 자동화(CXA)’라고 설명하면서, 이를 특정 기술 범주가 아닌 운영 모델로 규정했다. 서밋 논의는 AI의 성과를 자동화한 업무량만으로 재기보다 고객 문제가 해결됐는지, 사람과 AI 간 업무 인계가 원활한지를 함께 살펴야 한다는 데 초점을 맞췄다.
