고객들이 생성형 AI의 잘못된 답변을 현장 직원이나 전문가의 설명보다 신뢰하면서 식당·공원·돌봄 현장의 응대 부담이 커지고 있다는 사례가 잇따랐다. 더버지(The Verge)는 2일 서비스 노동자들의 경험을 취재해 이같이 보도했다.
AI 답변을 직원 설명보다 신뢰
뉴욕의 식당에서 일한 매디슨(Madison)은 손님에게 알레르기를 확인한 뒤, 조개류 알레르기가 있는 손님이 조개 육수가 들어간 생선 요리를 주문하려 해 주의를 준 사례를 전했다. 손님은 챗GPT(ChatGPT)가 조개류가 없다고 했다며 직원의 설명을 믿지 않았다고 한다. 매디슨은 손님들이 소믈리에의 도움을 거절하거나, 식당에 없거나 실재하지 않는 와인을 요구하는 일도 늘었다고 말했다. 일부 직원은 AI가 지어낸 와인이라고 직접 말하기보다 식당의 와인 목록이 한정돼 있다고 설명하며 상황을 넘긴다.
매디슨은 손님들이 소믈리에를 과도한 지출을 유도하는 사람으로 여기거나, 와인에 대해 모른다고 평가받을까 걱정하는 경우가 있다고 설명했다. AI가 틀린 정보를 내놓으면 이런 불신과 불안이 더 커질 수 있다는 것이다. 식당 직원에게 메뉴 사진을 보내 추천을 받거나 와인 페어링을 묻던 손님 사례도 있었지만, 최근에는 AI 답변을 직원에게 확인하기보다 그대로 따르는 모습이 나타난다고 보도했다.
공원 일정부터 식당 예약까지 번진 AI 의존
미국 서부 산악 지역의 연방 토지에서 일하는 레인저 제이슨(Jason)은 AI가 만들어낸 캠핑 장소나 지리적으로 불가능한 일정이 포함된 여행 계획을 들고 오는 방문객이 늘었다고 말했다. 지도를 펴고 설명해도 일부 방문객은 레인저와 안내서보다 챗GPT를 더 신뢰했다는 것이다. 뉴욕의 방과 후 프로그램 교사 케이시(Casey)도 부모들이 챗GPT나 클로드(Claude)의 조언을 아동 발달 전문가의 설명보다 믿는 사례를 소개했다. 한 가정은 AI가 제안한 수면 일정이 괜찮다고 주장했지만, 케이시는 아이에게 밤마다 2~3시간 더 수면이 필요하다고 판단했다.
15년간 외식업에 종사한 로런 윌퍼드(Lauren Wilford)는 AI 에이전트가 이용자를 대신해 예약을 시도하는 상황도 전했다. 자신이 관리하는 로드아일랜드주 프로비던스 식당에는 지난 1년간 대리 예약 전화와 이메일이 들어왔다. 한 기업 행사를 앞두고 단상과 시청각 장비, 메뉴 변경을 요구한 고객이 다음 날 행사장에 와서는 관련 요청을 전혀 언급하지 않았다고 한다. 윌퍼드는 회사 사람이 아니라 AI 에이전트가 요청했을 가능성을 의심했지만, 이를 입증할 수는 없다고 밝혔다.
사람 간 조율이 필요한 현장 업무
보도는 영화관 직원과 바리스타, 애플(Apple) 매장 직원도 실제로 없는 제품이나 기능을 요구받은 경험이 있다고 전했다. 메타(Meta)의 새 AI 에이전트 뮤즈(Muse) 출시가 이런 혼선을 키울 가능성도 언급했다. 다만 제시한 사례는 노동자들의 경험과 추정으로, AI가 실제 요청을 생성했는지 확인되지 않은 경우도 있다.
윌퍼드는 행정 업무 등에 AI 에이전트를 활용하려는 이유에는 공감하면서도, 사람끼리 만나 조율할 가치가 있는 일까지 자동화하면 무엇을 잃을지 살펴야 한다고 말했다. 알레르기 확인이나 여행 안전 안내, 아동 돌봄처럼 현장 상황에 맞춘 판단이 필요한 업무에서는 AI 답변과 사람의 설명이 충돌할 수 있다는 점이 이번 취재에서 드러났다. AI 사용 자체보다 잘못된 답변을 확신하는 고객을 상대해야 하는 노동자의 부담에 초점을 맞췄다.