행동과학자 글렙 치푸르스키 박사는 로이즈뱅크가 AI 절감 성과만 집계하지 말고 자동화 실패 시 발생하는 ‘인간의 비용’을 공개해야 한다고 촉구했다. 가디언에 따르면 행동과학자 글렙 치푸르스키 박사는 지난 7월 30일 보도된 로이즈뱅크의 20억 파운드 비용 절감 계획과 관련해, 사람의 확인·오류 수정·고객 메시지 재작성·거절 사유 설명·오류 에스컬레이션에 쓰는 시간도 함께 계산해야 한다고 밝혔다. 치푸르스키 박사는 은행이 각 중대한 AI 업무 흐름에 대해 전체 공정에서의 총 시간 절감, 오류·재작업 비율, 고객 불만, 성공한 인간 개입 건수, 신입직 역할 변화 등을 담은 간단한 점수표를 공개할 필요가 있다고 주장했다. 또 증거가 부정적으로 바뀔 경우 시스템을 일시 중지할 권한을 가진 임원의 이름을 공개하고, 고객과 관계 담당자에게 자동화 추천에 이의를 제기할 수 있는 경로를 제공해야 한다고 덧붙였다. 치푸르스키 박사는 이를 통해 AI 절감이 노동자와 고객에게 숨겨진 비용으로 전환되지 않았다는 점을 보여줘야 한다고 강조했다.
