국민권익위원회가 국민신문고의 민원 신청부터 답변까지 전 과정에 인공지능(AI)을 적용하는 플랫폼 구축 청사진을 마련했다. 대한민국 정부는 28일 보도자료에서 국민권익위가 관련 업무재설계와 정보화전략계획을 마쳤으며, 2027년부터 단계적으로 서비스를 구현할 계획이라고 밝혔다.
한 문장 민원 접수부터 답변 초안까지
민원인은 “도로에서 땅꺼짐으로 타이어가 파손됐다”처럼 한 문장으로 상황을 입력하면 된다. AI가 위치와 발생 시점 등 신청에 필요한 내용을 추가로 묻고, 민원 내용을 처리할 기관을 근거와 함께 추천한 뒤 신청서 작성까지 돕는 방식이다. 민원인이 직접 담당 기관을 찾아야 했던 기존 절차를 개선하는 것이 목표다.
공무원에게는 민원 자동 분류와 담당자 배정 추천, 반복 민원 묶음 처리 기능을 제공한다. 법령과 유사 사례를 바탕으로 답변 초안도 만들어 민원 처리 속도와 답변의 일관성을 높이도록 지원한다.
2027년 중앙정부부터 단계적 적용
국민신문고는 행정기관 민원을 한곳에서 접수·처리하는 범정부 통합 창구다. 연간 접수 민원은 1000만건을 넘고, 국민권익위의 2025년 10∼12월 정책 인지도 조사에서 국민신문고 인지도는 93.8%로 집계됐다. 국민권익위는 현재 민원인이 처리기관을 직접 찾아야 하는 구조와 처리 기간, 기관·담당자별 답변 품질 차이를 개선 과제로 꼽았다.
계획은 서비스 자동화, 지능형 민원정보 분석, AI 기반 국민권익 플랫폼 구축 등 세 축으로 구성됐다. 대규모 민원 내용을 분석해 국민 불편을 조기에 파악하고, 관련 기관이 정책 개선에 활용하도록 하는 기능도 포함된다. 플랫폼 기반에는 전용 AI 인프라와 오픈소스 기반 대형언어모델(LLM), 검색 증강 생성(RAG), 지식그래프를 적용할 예정이다. RAG는 모델이 답변을 만들기 전 외부 문서와 데이터베이스에서 관련 정보를 찾아 근거로 활용하는 기술이다.
국민권익위는 2027년 1단계 사업에서 국민신문고 시스템을 구축하고 중앙정부를 대상으로 서비스를 구현할 계획이다. 2028년 2단계에서는 국민제안과 국민생각함 등으로 AI 서비스를 확산하고, 민원정보 분석 서비스를 지방정부와 공공기관까지 확대한다는 구상이다. 오정택 국민권익위 권익개선정책국장은 국민이 어디에 문의할지 고민하지 않고 한 문장으로 민원을 시작하고, 공무원은 반복 업무를 줄여 권익구제에 집중하도록 하겠다고 말했다.