생성형 AI가 작성한 정서적 지원 메시지가 사람의 답변보다 더 위로가 된다고 평가받는 경우가 있다는 연구 결과가 나왔다. 맨체스터대와 더럼대 연구팀의 실험을 소개한 더컨버세이션은 9월 16일 생성형 AI의 정서 지원 효과와 한계를 보도했다.
생성형 AI 정서 지원, 젊은층에서 이미 사용
미국에서 2025년 12~21세 1058명을 대상으로 진행한 조사에서는 13%가 슬프거나 화가 나거나 긴장했을 때 생성형 AI에 조언을 구한 것으로 나타났다. 18~21세로 범위를 좁히면 그 비율은 22%로 높아졌다. 생성형 AI를 단순히 이메일 작성이나 여행 계획에 활용하는 데 그치지 않고, 힘든 하루를 보냈거나 발표를 앞두고 불안하다는 감정을 털어놓는 젊은층이 적지 않다는 의미다.
연구팀은 사람과 대규모언어모델(LLM)이 작성한 정서 지원 메시지를 비교하는 실험 5건을 진행했다. 한 실험에는 390명이 참여해 분노·슬픔·두려움을 느끼는 상황을 상상한 뒤 출처를 모르는 상태에서 사람 또는 생성형 AI가 쓴 답변을 읽었다. 분노와 두려움 상황에서는 생성형 AI 메시지가 더 정서적으로 지지적이라고 평가됐고, 슬픔 상황에서는 뚜렷한 차이가 없었다. 두려움 상황에서 AI 메시지는 사람의 메시지보다 평온함을 높였지만, 두려움 자체를 더 크게 줄이지는 못했다.
AI의 강점은 공감보다 실행 가능한 조언
이른바 ‘AI 우위’는 생성형 AI가 언제나 사람보다 공감 능력이 뛰어나다는 뜻은 아니다. 최근 23개 연구를 검토한 결과 전반적으로 AI 메시지가 사람의 답변보다 이해하고 배려하는 것처럼 평가됐지만, 연구팀의 추가 실험에서는 감정을 명시적으로 인정하고 확인해주는 표현만으로 이런 차이를 설명할 수 없었다. 대신 구체적이고 현실적인 다음 행동을 제시하는 ‘실행 가능한 지원’이 위로 효과와 감정 개선에 더 큰 영향을 미쳤다.
실행 가능한 조언이 포함된 메시지는 작성 주체가 사람인지 AI인지와 관계없이 더 위로가 되는 것으로 평가됐다. 사람이 AI와 비슷한 수준의 실질적 도움을 제시하면 두 답변의 지지 효과는 같아졌다. 다만 조언을 지나치게 많이 제시하면 상대가 충분히 이해받지 못했다고 느낄 수 있다는 2024년 연구도 있다. 따라서 해결책을 제시하기 전 조언을 원하는지 묻고, 여러 방법을 나열하기보다 실행할 수 있는 한 가지 단계를 제안하는 방식이 유용할 수 있다는 설명이다.
사람의 답변을 선호하는 이유는 메시지의 내용뿐 아니라 출처와 관계에도 영향을 받는다. 같은 AI 답변도 사람의 글이라고 소개하면 6282명이 참여한 추가 연구 9건에서 AI가 쓴 글이라고 알렸을 때보다 더 공감적이고 지지적인 평가를 받았다. 정서적 교류를 원할 때는 기다리는 시간이 길어지더라도 사람과의 상호작용을 선택하는 경향이 나타났다. 가까운 사람이 주는 위로에는 상대에 대한 개인적 이해와 메시지 이후에도 계속 관여할 가능성이 포함되기 때문이다.
연구의 상당 부분이 짧거나 일회적인 대화를 대상으로 했고, 가상의 일상 상황을 활용해 즉각적인 반응을 측정했다는 한계가 있다. 친구처럼 수신자를 잘 알고 상황을 지속적으로 지켜보는 사람의 지원과 비교한 연구도 아니며, 챗봇을 수개월간 사용하거나 정신건강 위기 상황에서 의존할 때의 결과를 보여주지는 않는다. 연구팀은 생성형 AI가 적절한 표현과 실천 가능한 대응을 찾는 데 도움을 줄 수 있지만, 사람의 관계는 개인적 지식과 지속적인 관여를 더한다고 설명했다.