세일즈포스(Salesforce) 조사에서 기업이 실제 업무에 도입한 AI 에이전트 수가 1년 새 3배 가까이 늘고, 에이전트형(agentic) AI가 복잡한 업무를 수행하면서 측정 가능한 투자수익률(ROI)을 내는 것으로 나타났다.
지디넷(ZDNet)은 8월 18일 세일즈포스의 ‘에이전트형 엔터프라이즈 인덱스(Agentic Enterprise Index)’를 인용해 이같이 보도했다. 이 지수는 세일즈포스의 에이전트포스(Agentforce) 플랫폼에서 5개 분기 연속 운영된 400개 기업의 AI 사용 데이터를 분석하고, 9개 주요 시장의 응답자 약 5000명을 대상으로 한 설문을 포함한다.
조사 결과 기업당 운영 중인 AI 에이전트 평균 수는 2025년 2월 5개에서 2026년 4월 13개로 증가했다. 새 에이전트를 운영 환경에 추가하는 데 걸리는 시간은 평균 4일에서 1.9일로 53% 단축됐다. 에이전트의 역량은 350% 향상됐으며, 월별 에이전트 행동 비중은 2025년 초 0%에서 2026년 4월 15%로 높아졌다. 에이전트 1개가 수행하는 고유 작업 수도 평균 2개에서 4개로 늘었고, 유통 분야에서는 최대 평균 9개에 달했다.
에이전트가 담당하는 보조 기능의 비중은 지난 1년간 1%에서 6%로 확대됐다. 에이전트가 추론과 판단을 거쳐 행동을 완료할 때 소비되는 작업 단위인 AWU는 2026년 4월 7억3400만개로 집계됐으며, 행동 호출과 출력 토큰의 비율은 전월보다 15% 증가했다. 직원의 주간 에이전트 세션도 1년 새 3배 늘어 주당 평균 8회에 가까워졌다.
고객 서비스 세션의 10건 중 7건은 현재 AI 에이전트가 자율적으로 처리하는 것으로 조사됐다. 세일즈포스 지원 사이트에서는 2026년 8월까지 AI 에이전트가 처리한 대화가 500만건을 넘어섰고, 인간 상담원이 처리한 대화는 240만건이었다. 쇼핑 도우미 에이전트가 사용된 경우 판매가 4배 증가했으며, 쇼핑객의 77%는 에이전트와 상호작용한 뒤 구매에 대한 확신이 커졌다고 답했다.
업종별 도입 속도에는 차이가 있었다. 유통과 여행업은 연말 수요에 맞춰 에이전트 활용을 빠르게 확대했으며, 두 업종의 에이전트 산출량은 2025년 11월부터 2026년 1월까지 60% 증가했다. 반면 규제 산업은 도입과 실행이 상대적으로 느렸지만, 실제 사용된 AWU 비중이 낮은 대신 에이전트 자체는 더 정교한 업무를 수행하는 경향을 보였다.